GS工作介紹
GS，是game sales 的縮寫，是遊戲銷售者的意思，是遊戲產品行銷的具體操作者，GS要做到深度了解用戶需求，將無形的需求實質化，從而對產品修改以及活動策劃做出指導，GS職責旨在做到最大化產品行銷利益，能通過把握用戶需求並傳達給產品負責人，以便實現對遊戲環境、付費環境的巨觀調控。目的是通過GS對用戶行為的干涉，以增強遊戲運營的控制力，通過控制用戶行為及用戶付費行為達成產品的精細運作。GS是區別客服與托的，定位應該是銷售、用戶管理，一個賣場如果沒有銷售，那么收入肯定會少很多，因為別人會不了解你的產品，不會產生付費衝動，GS一部分工作就是引導用戶產生消費欲望，以及用戶有了消費意向時儘快的促使玩家下單，舉個例子，一個玩家沒人管的時候可能三天玩懂遊戲，一個月付費了一萬，有了GS的合理介入，做了遊戲推銷，那么玩家會一天玩懂遊戲，一個月付費三萬了！這樣GS存在的目的就是遊戲正常運營的情況下，提高遊戲的回收率，以及其他的有益數據。
GS工作職能
1.熟悉遊戲系統及遊戲玩法，新服開始充當新手指導員的職責，需要滿足新手指導員的要求。
2.客服服務能力，GS服務對象為付費用戶及大額付費用戶，服務態度與能力一定程度決定大客戶的去留，所以需要很強的客服服務能力。
3.銷售能力，GS需要進行大量付費引導工作，所以一定要有一定銷售經驗與銷售技巧。
4.收集用戶信息、用戶意見與用戶需求能力，以文檔形式記錄用戶需求、用戶意見。
5.發現、處理客戶問題能力，可以處理重要用戶的遊戲問題，令用戶接受、滿意的處理問題方式，做好用戶維護。
GS工作的幾個部分
1.新區線上引導
時間：開新區1-2周內， 每天至少一次聯繫玩家
方式：主動線上與玩家溝通，補充新手指導員的服務缺口，培養用戶關係;
身份：官方GM賬號
服務對象：所有付費玩家以及主動找你的玩家
新區建立一個官方GM賬號對所有玩家，重點是付費玩家進行新手引導與付費引導。
2.將用戶引入自己工作QQ登記用戶聯繫方式，進行長期持續的跟蹤服務與付費引導
每天至少一次與用戶交流過程
通過後台及GS自身工作，管理用戶登錄、線上行為，有效做到提升用戶付費、減少用
戶丟失、提高用戶持續付費能力。
3.用戶信息、用戶需求管理
需要在與玩家接觸中，了解更多用戶信息，儘可能的包括電話、QQ、性格特徵、職業、收入等可以描述用戶模型的信息，對玩家信息的掌握度也可以作為用戶維護能力的一個考核點。
需要將日常與玩家交流中的掌握的用戶需求、用戶對產品及活動的反饋信息以文字、截圖形式文檔記錄，給產品策劃提供用戶依據。
4.VIP客戶付費引導
從開區到玩家流失一直需要進行付費引導，客服服務，流失找回等工作。
主要通過線上等主動聯繫方式對玩家進行一個跟蹤服務。
5.VIP客戶用戶服務
付費引導過程中，用戶服務是一部分隨時會接觸的工作內容，通過我們友善、效率的客戶服務，也是達到良好用戶關係的基礎，也是進行付費引導的前提。
GS工作流程
GS工作時間：運營人員工作時間9:30-18:30 （需適當加班）
1.開新區建立線上賬號，並保持線上
開區後建立一個類似【GM XX】的女性角色不需練級，進入主城打坐即可。
傳送遊戲內公告，向玩家顯示你的官方身份，這樣可以以GS代替新手引導員的工作。
公告例：親愛的各位玩家！我是<滄海笑>三區GM小魚，負責幫助玩家玩好遊戲，以及處理一些客服問題，大家對於遊戲有任何疑問都可以私聊我進行諮詢，我可以幫助您更好的玩遊戲。祝您遊戲愉快！
當GM的線上新手引導方式和新手指導員一樣的時候，玩家自然能體會其中的變化。
需要遊戲開通GM賬號的特別許可權，比如說話紅色字型，賬號紅色字型。
新區開服一周內，工作時間段要保持線上
GS兼新手指導員的職責,新區一周內要儘量把用戶
2.公告發放
新手引導員的發放方式與內容，但是區別於新手新導員，線上GM是官方身份的。
3.後台查詢付費用戶、跟蹤
通過後台,或者自己登記的付費玩家信息。查詢玩家實時充值信息，進行用戶跟蹤，第一時間接觸玩家並進行一個持續的服務，第一次接觸玩家後至少每天再聯繫一次，進行一些付費引導。
4.線上新手引導、與付費引導
開區一周內進行新手指導員的工作，同時做付費引導
因為付費引導的成功過程一般為：認識用戶，了解用戶需求，讓用戶了解付費系統，然後在活動等優惠的方式以及與用戶的友好度情況下促進玩家付費
5.用戶區分、類型
把握工作重點以及工作效率
5.1 金字塔分層
所有用戶進入遊戲前都是一樣的，但是進入遊戲後會逐漸區別開來，通過用戶付費能力一般分為大R、中R、小R，遊戲的不同時期玩家是否是大額用戶的區分金額不一樣。
對於新區充值：
大R：單筆充值500以上的
中R：單筆充值100到500的
小R：100以下
對於新手期的充值用戶，GS工作重心應該是中小額付費玩家，為什麼呢，由於遊戲開始並不能真正看出一個用戶的付費能力，也就是說一個第一次付費10元的不代表以後他付費不能達到一萬，在我以前的工作經驗中，這樣的玩家比比皆是。
另外為什麼工作重心不是大R呢？這是為遊戲平衡考慮，一個大R，剛開區你就讓他充幾萬，不僅他自己會充值疲勞，最主要的是整個區的付費都會被他壓垮，加劇兩級分化,不利於遊戲的長期收入。
所以，新區的工作重心就是促進更多的玩家變成大R，讓大R之間在新手階段自動充當對方的托，這也是另一種方式的托，所以新手階段，服務對象主要為中小R，促使他們成為大R，才符合遊戲長期的收益，也是最安全的做托方式了。
用戶培養模式：中小R—>大R ，就像金字塔，下層累積越寬，最上層的頂尖也就越多，包括整個金字塔收益都會無限增大，所以用戶培養就是在一個競爭區，培養出數個競爭大R，這個區的收益才是最大的。
當付費新手期過去，也就是開區1個月後吧，玩家的付費潛力也已經區分出來了，這時候工作重心有變化了，一般1萬以上的叫大R，1000以上叫中R，1000以下為小R。這個時期工作目標主要是大R和中R，大R要無限挖掘他的充值潛力，中R要以大R陪玩的需求去培養他們。
5.2 用戶類型
一般大致分為幾種付費行為。
趨向pk型
趨向探索型
趨向成就型
趨向社交型
1）Pk型
針對不同種類的用戶平常的交流方式都會不同，他愛pk，也由於pk刺激產生消費你就跟他多聊pk方面的東西，包括付費系統的體驗，會很自然的進行付費引導。
為什麼要線上服務玩家呢？原因有其一為：用戶的即時付費衝動的產生，當玩家之間產生pk競爭的時候，挫敗方就會產生一個復仇動力，從而產生付費的衝動，但是你沒法捕捉用戶的付費衝動的情況下，一旦用戶由於某些原因無法即時充值就會逐漸理智起來，不去付費，線上引導的最大意義在於即時的了解玩家，即時的了解玩家受到的付費衝動，進行適合時機的付費引導，容易的達成訂單。對於pk型付費玩家，也需要去暗示的提升他的競爭意識。讓他的pk特徵表現的更明顯。
例：以前傲劍的一個玩家，充值2萬，同區有一個充值五萬的競爭對手，這個區主要就這兩個大R競爭，但是很大的充值差異也產生了實力差異，玩家受挫嚴重一度想要放棄遊戲，我跟他的接觸中，採取的措施為：
我必須確保他線上繼續玩遊戲，就算不充值也不能流失，這是底線。所以我跟他聊了很多話，主要表達遊戲的可玩性，以及他對遊戲的付出，放棄太過可惜，我建議他慢慢的玩，通過多收一些便宜道具來彌補跟另一個大R的差距。
當時他明確地說，以前玩網遊花一萬就搞很nb了，現在花了兩萬了，跟其他玩家一比感覺還是很差。決定不花錢了，我跟他說了很多關於遊戲的一些省錢玩法~，說你不花錢無所謂，還是要好好的玩。他最後，沒有流失，只不過老找我抱怨，我就安慰他一下。
以退為進，他說不充值了，但是最後還是一直充值接近10萬。就是我使用以退為進的方法，因為這兩個區只有兩個大R，也沒有托，只能通過我這裡的工作進行一個遊戲平衡，要是有優惠實施能力，肯定很容易促使玩家繼續充值。
但是當時沒有任何後台優惠許可權，所以我只能這樣去做了。以退為進就是我跟他說不充值無所謂，但是我知道他玩遊戲的唯一付費動力就是與另一個玩家攀比屬性、pk，所以平常和他交流雖然說了不讓他充值的話，就是他要充值我都勸他不要衝！但是我馬上會說一些刺激性的話，挑起他跟另一個玩家的競爭心理，不服心理，這樣玩家對我的信任度提升非常快。充值也沒有落下。這樣的案例不止一個~~！很有好幾個吧，都是我以退為進獲得玩家的信任，再進行付費刺激提升用戶的充值潛力。
一些刺激話語：建立在與玩家友好度很高的情況下
你不要跟他比了，沒辦法他就是比你強，現實中我們也有一些沒能力辦到的事，遊戲中也是這樣的，只能認命啊，好歹你有的可玩，有些區的玩家太強，都沒有人陪他玩了！更悲劇！ps：效果是明顯的有點能力的人都不服輸的。
你玩了這么長時間，不要輕言放棄，等過一段時間我給你申請點充值優惠，這樣你可以省點力追上他。他會追問優惠條件與時間的，一定的。這樣就可以刺激到他的充值欲望。
你一個人打不過他，但是你們幫人挺多的，你兄弟多了，強了，自然可以幫到你。
2）成就型
玩家玩遊戲時會獲得各種形式的成就，裝備提升等系統角色提升成就、向玩家炫耀成就、遊戲幫主、城主等獲得成就。
針對這類玩家就利用讓他獲得成就的方法進行溝通。
例：有一個玩家是本區的第一人，與其他的玩家差距特別大，見誰都是一刀秒，這樣玩家會因為沒有角色增強的需求而減弱充值，和他交流中掌握到，他比較在意別人對他的屬性增強的肯定，每當新系統上線後，我都會向他詳細介紹，包括提升系統會增加的屬性，外觀等效果，另一方面會通過，讓他和其他玩家攀比成就來做到一個付費刺激，比如我會說：雖然您在本區已經無敵了，從全區看來，您的角色也能排到前十，不過您的坐騎和裝備屬性都還不夠好，尤其坐騎，全區已經有好幾個聖獸了。您還騎著神龍呢，和其他強力玩家跨服pk時會吃虧很多。類似此類的話我說了不少，連續2天的引導，最後他進行升級聖獸坐騎，付費2。5萬。包括給他申請了付費優惠也起到一定作用。
3）社交、探索型玩家
這類玩家付費能力一般，付費深度不夠，但是他們是遊戲的中低層玩家，他們流失了，上面的人就沒得玩了，結果會是pk型用戶沒人可殺，成就型用戶裝備再牛沒人來關注給他成就感。
針對這類玩家，他們比較熟悉遊戲，以及在遊戲中人際關係特別好，有時甚至決定大額用戶的行為，這類玩家服務時要做到給他一些小恩小惠來獲得友好度，這樣他會自發的幫你做一些事，甚至拉動大額用戶充值。
例：合區以後，GS工作轉移會導致很多用戶不是你熟悉的，這樣的時候接觸的時候難度不小，有時我會側面進行一些工作，合區後一般至少會有一個我比較熟的用戶，通過跟他的友好關係，讓他通知一些玩家，我能給充值優惠的事情，包括跟他要一些玩家聯繫方式，都是切實有效地，他給我介紹了好幾個合區後我不熟悉的大額用戶。減少了我工作切入的難度。
用戶一般都是符合特徵的，所以與用戶交流中，更須根據對用戶的熟悉度及了解，調整自己與用戶接觸的方式，也包括交流方式，有的用戶喜歡電話給他，有的喜歡郵件，有的喜歡線上。
6.活動推銷
提高活動通知率、通過率來擴大收入情況。
每次活動期間 通過線上以及toolbar的方式確保每一個重要的大客戶都能知道活動內容，並且進行活動付費引導，根據每一個玩家的不同用戶需求，針對性的介紹活動，促使成單。
例：您好，今天遊戲出的活動您看了嗎？以前聽您說最近想升坐騎，但是一直沒有時間（或者沒有好活動）沒有去提升，這次的活動正好是針對坐騎的，我建議您藉助活動優惠升一下，這樣可以為您省不少道具（省不少事、省不少時間）。
這次的活動優惠方案是很給力的，以後可能就沒有優惠這么大的活動了，所以您一定不要錯過喔。
7.用戶管理
通過後台及人工對用戶有個準確的把握，這樣的話會更好的控制用戶行為。
除了用戶自身的充值行為、以及遊戲環境的刺激行為，GS也需要做出一定的付費引導，這樣才能多方面的做好用戶充值行為管理
7.1 認識用戶
從用戶進入伺服器之時，開始接觸用戶，通過遊戲線上第一次接觸用戶，發放一些維護公告，針對GS後台統計的用戶付費情況，線上聯繫付費用戶，接觸認識，介紹VIP用戶（付費用戶GS專員服務）的服務理念，初步認識用戶，建立用戶資料表，方便管理用戶行為。
7.2 篩選用戶
通過GS引導或者用戶自發的不斷付費行為，將不同付費用戶層次區分出來，
針對新區用戶，一般有幾個區分方法：
單筆充值數額（10、50、100、500+）
單筆充值500的用戶，根據我的經驗，他發展成為充值上萬的用戶的幾率特別大，所以要第一時間認識、熟悉玩家，了解玩家需求，最大程度上保留用戶的駐留。駐留的基礎上加快引導用戶的充值行為，以達到付費深度對用戶的粘留。
GS工作中針對付費用戶的單筆付費金額做一個簡單的服務跟蹤排序。金額從大到小。
另外用戶的充值方式也是一個判斷用戶的方式，網銀、點卡、手機卡。
點卡一般為資深遊戲玩家才會去買的東西，用戶的充值金額很難達到比較高的高度，網銀充值有隨時性，這樣最大化的讓用戶的充值衝動變為實際的充值行為，網銀充值比較方便以及容易達成大額單筆充值，包括工作中讓玩家學會網銀充值。
當天累計充值總額
我將用戶分為兩類：普通付費、優質付費用戶
GS工作主要針對優質付費用戶，優質用戶的判定標準是充值額度與充值潛力。
使有充值潛力的用戶進行充值以及充值額度大的用戶加速付費深度，是作用力最大的GS工作目的。
7.3 跟蹤用戶
對於重點付費用戶，做好跟蹤，包括付費引導以及日常VIP服務。
按時間節點GS工作流程。
新區引導：開服當天一直到推廣結束後三天，進行新區引導工作，原因是由於開服初是最易與玩家產生友好關係的時間點。
8.未登錄用戶及未付費用戶的回訪維護
通過後台功能，及時發現一些未登錄，不充值的用戶，找出不充值的原因，解決玩家問題，儘量找回玩家。可以通過優惠方案進行再沖值的刺激。
GS績效考核
1.綁定用戶的總充值
GS負責區用戶的總充值，包括偶然因素，用戶自發因素，所以同時考核以下其他的用戶維護數據。
2.綁定用戶的登入流失率
通過GS負責用戶的流失率，一般以上月用戶流失率為標準，判斷GS對自己的用戶的維護能力、駐留能力。
3.需要定期關注維護自己付費用戶，以降低流失率
綁定用戶的月持續付費率。
4.用戶滿意度
通過用戶反饋，與聊天記錄判斷用戶滿意度。
5.引導訂單成功金額
可以通過記錄GS與用戶的聊單記錄，或截圖來觀看GS的工作方法，方法也可以用來互相學習最佳化。以GS工作日報來記錄訂單達成的方法、過程（引導成功、失敗案例）。
主動與用戶接觸交流方法簡介與案例
少說多問，讓玩家表達，令他產生找你說話的興趣，讓他知道找你聊天的益處（更快熟悉遊戲、最快的線上服務處理玩家問題、遊戲諮詢）。
１）第一次與用戶交流：
１.時間點一般為用戶第一次付費以後。通過工具查詢到玩家角色名，然後線上進行私聊。
例：您好！我是本區的線上ＧＭ小魚，您應該通過公告看到了我的身份信息。
ａ）玩家說沒看到，再發一遍公告讓他看。
ｂ）玩家說看到了，不管他知不知道ＧＭ是幹啥的，就介紹如下ＧＭ功能給他。
每一個區都有一個專有的ＧＭ賬號服務玩家，我就是這個區的ＧＭ，所以您關於遊戲有任何疑問都可以找我解決。（包括遊戲新手指導、解決玩家問題、申請充值優惠等等）
２.這時候玩家主動跟你聊，你就應和。
玩家只說知道了，有不太想聊的感覺時，跟他聊一些遊戲的東西，包括，遊戲玩法，遊戲建議。
Ａ：針對資深玩家：
他們比較熟悉遊戲及玩法，對於遊戲肯定有很多想法，可以以請教的方法讓他們與你交流，方便交流中熟悉玩家以及獲得一些遊戲修改建議。關於玩家的建議需要以調查報告的形式記錄文檔。
①。您好，您對於遊戲有什麼建議嗎？
②。您好，您對於坐騎系統有什麼建議嗎，覺得那裡設計的不合適，不舒服？
③。您好，我感覺您很熟悉遊戲，能不能給我們提點建議，對於遊戲您覺得哪裡做得好，哪裡做的不好都可以告訴我們，這樣我們可以在以後的遊戲版本里做一些修改，讓您玩的更舒服一點。
Ｂ：針對小白玩家：
做好新手指導員的工作，針對玩家的賬號情況向玩家解說遊戲玩法
①。您好，我看您等級比較低，您知道怎么練級快嗎？
解說自己知道的最快的方式，一般都會需要買ｖｉｐ，解說ＶＩＰ的必要性（副本次數增加，獲得更多獎勵，升級更快等等），做一個簡單的付費引導。
②。您好，我看你裝備沒有強化，您知道怎么去強化嗎？
③。您好，您喜歡ＰＫ嗎？知道怎么才能ｐｋ更厲害嗎？介紹各系統對於屬性增益情況。令玩家熟悉付費系統及玩法。
第一次交流需要儘量掌握玩家的如下情況，記錄玩家信息
喜不喜歡和你聊天，玩家類型標註為：易交流，難交流，正常交流
對遊戲的熟悉度，玩家類型標註為：菜鳥玩家，骨灰玩家，一般玩家
玩家的付費傾向，玩家類型標註為：有付費潛力，沒付費潛力，一般付費潛力
通過交流中，判斷玩家付費傾向，如果不能側面判斷則通過直接詢問了解。
例：當你和他聊一個付費系統的時候，你介紹了這個系統的屬性可以帶來的一系列好處，比如坐騎加的屬性多了，跑的快了，外形更帥了，pk的時候更給力了，他總會有一些反饋意見，比較不想花錢、暫時不弄、過幾天有空再升等等。這時候玩家對你的付費引導的接受度就可以作為判斷充值潛力的依據。
2）除卻第一次與玩家交流後，每日至少與玩家溝通一次，確保你關注的玩家還在玩遊戲，關注玩家的充值情況，再次付費與進行了大額單筆充值的玩家應該格外關注，增加與之交流的次數，掌握玩家的適時需求，儘早處好客戶關係。以方便日後的客戶管理及付費引導。
第二次找玩家可以用關懷的方式介入，例：
XX 您好，最近玩的怎么樣，有沒有遇到什麼問題，我可以儘量幫您解決。
XX您好，看到您最近升級了坐騎，感覺怎么樣啊？
XX 您好，最近怎么樣，我發現您的賬號比上次厲害了很多（如果升了某系統，就某系統進行經驗交流，理論上建議玩家各付費系統都去同步提升，玩家如果只是單一的升了某系統，其他系統升級不高，就建議他同時提升其他系統，這樣可以做到屬性平衡）。
後續的聯繫都可以從玩家出發，詢問玩家的需求（每一個用戶都有需求，所以不愁他不理你），談論玩家賬號（玩家的賬號提升成就需要別人印證的，所以不愁沒有共同話題），來開始談話，這樣既可以做到了解用戶又能很好的切入玩家的世界。
3）從第三四次的交流中開始讓用戶從心裡上接受你。
你這樣的請求是建立在玩家對你有一定認可度的情況下，才能成功的，所以前幾次的交流中一定要讓玩家對你有一定好感，並且讓玩家認同你的存在感（需要他覺得你有用，願意和你聊天，包括他看重你的服務態度，以及對他的關注度，以及你對他遊戲時的服務幫助）。
例：您好，咱們遊戲下面有個線上聊天工具您注意到沒有？
利用線上聊天您可以找到其他玩家以及我們線上GM，這樣您可以隨時和其他玩家交流以及尋找客服解決您遊戲時遇到的問題，非常方便。您現在可以試著用線上聊天和我說話，以後我不在的時候您就可以進行留言了，這樣的話一旦我看到就會處理您的問題。接下來引導玩家使用線上聊天工具。
這樣的說法是利用功能性來吸引玩家，前提是玩家對你有一定好感度、認可度！~~所以要按上面的方法先讓玩家覺得你有功能~~他才會認可你的推薦軟體~。
4）付費引導
其實前面的很多與玩家互動中，已經完成了部分付費引導工作，只要前面工作沒問題與玩家有一定有好關係，可以進行一些直接的付費引導。
根據不同玩家使用不同的方法去引導消費。